Customer development vai patērētāja pētījums kļūst arvien populārāks Krievijā (jā, jā, mēs atpaliekam!). Ja šis lieta nav vēl nonākusi līdz Jums - nepārdzīvojiet, bet gan palasiet Roberta Ficpatrika grāmatu "Pavaicājiet Mammai".

Kopumā, šī lieta ir diezgan vienkārša, saprotama un ļoti nepieciešama gan iesācējiem biznesā, gan Product menedžeriem, kas attīsta produktus lielās korporācijās. Pamatprincips skan šādi: iekams kaut ko izdarīt, ir nepieciešams noskaidrot, vai to tiešām vajadzēs Jūsu nākamajiem lietotājiem.

Jebkurā biznesā ir jārisina kaut kādas savu klientu problēmas. Uzņēmēji iesācēji (ko tur slēpt, arī pavisam pieredzējušie biznesmeņi) bieži izturās pret produktu radīšanu, pamatojoties nevis uz pieprasījumu no ārpuses, bet gan vadoties pēc kaut kādiem saviem priekšstatiem par to, kas īstenībā ir pareizi un nepieciešams tirgum. Rezultāts bēdīgs - produkts sanāk nepieprasīts, slikti tiek pārdots un biznesu nākties vērt ciet.

Neapgalvošu, ka šim veidam nav tiesību pastāvēt. Vienkārši tas ne vienmēr noved pie gaidāmā rezultāta, kaut arī dažreiz produkta veidotājiem tomēr izdodas "nonākt" tirgū. Tas nav tik bieži, nav daudz, nav tas, un ne no pirmās iterācijas.

Taisnības labad ir vērts pateikt, kas ir jomas, kur Customer Development nestrādā: tur nav tiešu lietotāju sāpju, un produkts neatrisina problēmu. Šādas jomas - ir spēles vai izklaides rakstura pielikumu izstrāde, piemēram, Prizma (apstrādā lietotāja fotogrāfijas pazīstamu gleznotāju darbu stilā). Šeit darbojas citi darba principi ar lietotājiem un produkta virzīšanu.

Pirmais jēdzienu Customer Development ieviesa Stīvs Blanks (Steve Blank) - viens no Lean Startup kustības pionieriem, nozīmīga persona startap kustībā.

Tiesa gan, viņa interpretācijā viss bija sarežģītāks un daudzveidīgāks: process dalījās vairākās pakāpēs, iekļāva sevī trīs intervijas un dažādas darba stadijas ar lietotājiem:

Ar laiku no visas šīs daudzveidības izdzīvoja tikai intervija par problēmu un intervija par risinājumu, bet par galveno sarežģītību palika produktu hipotēžu izveidošanas pareizība, jautājumu formulēšana un saņemto datu analīze.

Tālāk ir nepieciešams noskaidrot, cik ļoti šī problēma ir liela, kā potenciālie klienti risina to pašlaik, kas viņiem nepatīk šajā risinājuma veidā un cik tas viņiem izmaksā. Vienkāršībā ir apslēptas lamatas: kāmēr neietrenēsies, nesapratīsi, kas tieši, bet pats galvenais, kā ir jājautā, nekas neizdosies. Pats bēdīgākais ir tas, ka nepareizi paveiktais Customer Development var kompānijai tikai kaitēt, jo Jūs veidosiet biznesu uz nepareiziem priekšnosacījumiem.

No saturīgām intervijām var daudz, ko secināt. Tā var būt pat skaidrība par to, ka tirgū nav tās problēmas, kuru Jūs mēģināt risināt. Vai, piemēram, Jūs atklāsiet, ka problēma atrodas pavisam blakus vai atrodas citā plaknē. Par secinājumu tāpat var kļūt arī klientu segmenta maiņa, un pat skaidrība par to, kā Jūsu potenciālie patērētāji apraksta problēmu, taču tieši viņu vārdiem arī var noformulēt vērtību piedāvājumu.

Sāksim ar klientu segmentu - no tā, ko vajag noteikt un validēt pirmkārt.

Neesošu izcelto klientu segmentu un skaidras fokusēšanas dēļ cieš arī lielas kompānijas, bet visvairāk startapi. Ja liela kompānija vēl kaut kā varēs ar to dzīvot (kaut arī pārdošanas paliks mazāk pārvaldāmas un prognozējamas), tad startapam neesošs saprotams klientu segments ir līdzīgs nāvei - parasti uz starta nav resursu visiem uzreiz gūt peļņu.

Šeit palīgā nāk tās pašas intervijas īpašu izteikti sarežģītu un problemātisku klientu meklēšanai: viņi ne tikai vienkārši par to runā, bet arī aktīvi meklē šī uzdevuma risinājumu. Taču, arī šeit gadās nepatīkamas kļūdas. Piemēram, startaperi jauc lietotājus ar personām, kuras pieņem lēmumu. Jūs gan, droši vien, atpazīstat abreviatūru PPL? Katram gadījumam, atgādināšu: PPL - Persona, kas Pieņem Lēmumu. Tā lūk, iepazīstināšu Jūs vēl ar vienu abreviatūru: PPPL - Persona, kas Patiešām Pieņem Lēmumu. Gandrīz jebkurā ģimenē klasiski PPL ir tētis, bet PPPL - mamma! Tā, piemēram, radot sagatavošanas servisus eksāmeniem (piemēram VVE(Vienotais Valsts Eksāmens), startaps neatlaidīgi fokusējās uz vecāko klašu skolēniem, uzskatot tos par saviem pamatklientiem, kaut gan PPPL šajā gadījumā - to vecāki. Tieši vecāki lemj, vai tiks (vai netiks) apmaksāti visi šie servisi.

Ir arī cits interesants piemērs, kad, liktos, ideāls klientu segments pārbaudei izrādījās maldinošs mērķis.

Viena no kompānijām, ar kurām mēs strādājām, pārdeva pēc pierakstīšanās attīstošās rotaļlietas bērniem. Saprotams, ka par galveno klientu segmentu tika izvēlētas jaunās māmiņas, bet dibinātāji nolēma, ka mērķizvēlei jābūt ģimenēm ar vairākiem bērniem. Uz viņiem arī koncentrējās. Sāka pārdot un saprata, ka rezultāti ir tāli no ideāliem. Nolēma aprunāties ar potenciālo auditoriju un noskaidroja interesantu lietu, tā saucamo ieskatu. Izrādījās, ka divu un vairāk bērnu vecāki daudz retāk pērk rotaļlietas, tāpēc ka bērni parasti spēlē viens ar otru un "ārējo kairinātāju" viņiem vajag daudz retāk. Rezultātā "vispareizākie" klienti izrādījās viena bērna vecāki, bet maldi sākumposmā gandrīz izjauca kompānijas biznesu.